Devoluciones y Garantía

1. Garantía de satisfacción de 14 días

Si después de recibir tu pedido decides que no es lo que esperabas, dispones de un plazo de 14 días corridos contados desde la fecha de entrega para solicitar la devolución, siempre que el tubo se encuentre sellado, sin uso y en su empaque original con el sello de seguridad intacto. Esta garantía es voluntaria del laboratorio y se suma a los derechos legales del consumidor.

2. Derecho de retracto

De conformidad con la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor del Ecuador, en las compras realizadas a distancia (electrónicas o telefónicas) puedes ejercer el derecho de retracto desde la recepción del producto. El laboratorio reconoce el derecho de retracto durante 14 días corridos desde la recepción, con el objetivo de unificar este plazo con la garantía de satisfacción comercial. El retracto debe notificarse por escrito al correo atencion@sustaroxecuador.com indicando tu nombre, número de pedido y dirección de despacho original.

3. Producto defectuoso o no conforme

Si recibes un producto con sello de seguridad alterado, fecha de vencimiento próxima al límite, lote no legible o cualquier signo de adulteración, repórtalo dentro de las primeras 72 horas de recibido. En estos casos, conforme a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor del Ecuador, tienes derecho a:

• Reposición del producto sin costo adicional.
• Reembolso íntegro del valor pagado.
• Bonificación o devolución parcial según corresponda al tipo de inconformidad.

4. Procedimiento paso a paso

1. Contacto inicial: escríbenos a atencion@sustaroxecuador.com o por WhatsApp al +593 99 472 6358 indicando tu nombre, número de pedido, motivo de la devolución y fotos del tubo si corresponde.
2. Validación: nuestro equipo de atención valida la solicitud y te confirma el procedimiento dentro de las próximas 48 horas hábiles.
3. Coordinación de retiro: coordinamos contigo el retiro del producto a través del courier o, si optas por enviarlo por tu cuenta, te facilitamos la dirección postal de devolución autorizada.
4. Verificación: al recibir el producto, verificamos el estado del tubo (sello intacto, sin uso, empaque original) y procedemos al reembolso o reposición según corresponda.
5. Reembolso: el reembolso se realiza por el mismo medio del pago original (efectivo o transferencia) en un plazo máximo de 14 días hábiles desde la verificación.

5. Casos en los que no aplica la devolución

• Tubos abiertos, parcialmente usados o sin el sello de seguridad original.
• Productos comprados a través de canales no autorizados (marketplaces, farmacias, redes sociales, vendedores particulares).
• Productos con etiqueta o lote alterado por el comprador.
• Solicitudes presentadas fuera del plazo unificado de 14 días desde la recepción del producto.
• Daños provocados por almacenamiento inadecuado o uso indebido tras la entrega.

6. Costos del retorno

Cuando se trate del ejercicio del derecho de retracto sin causa imputable al laboratorio, los costos del envío de retorno pueden ser cubiertos por el consumidor, salvo acuerdo en contrario. En caso de producto defectuoso o no conforme, los costos del retorno son cubiertos íntegramente por el laboratorio.

7. Atención de reclamos

Si la respuesta del equipo de atención no resulta satisfactoria, puedes presentar un reclamo formal a la Defensoría del Pueblo del Ecuador a través de www.dpe.gob.ec o ante la Superintendencia de Control del Poder de Mercado, conforme al procedimiento establecido en la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.

8. Plazo total estimado

Desde el envío de tu solicitud por correo o WhatsApp hasta la recepción del reembolso, el proceso completo demora habitualmente entre 10 y 18 días hábiles, según la provincia del país y la modalidad de retorno escogida. Te mantenemos informado en cada etapa por el canal que prefieras.

¿Aún no realizas tu pedido y tienes dudas sobre el producto? Vuelve al sitio oficial para revisar la composición, la fórmula, las opiniones de clientes verificados y la promoción vigente con 50 % de descuento.

9. Documentación complementaria

Esta política se complementa con las condiciones generales de venta y el derecho de retracto, las precauciones de uso de la gel para articulaciones y el aviso legal del sitio.